Ecossistema Omnichannel

Os produtos do Omnichannel

• LiveCall Conversas por telefone conectadas à operação
• LiveChat Mensagens reunidas, relacionamento com continuidade
• LiveMail E-mails dentro do fluxo de atendimento
• LiveMeet Proximidade quando a conversa pede vídeo
• Workflow Caminhos mais simples entre a solicitação e a solução
• Workforce Equipes organizadas para atender melhor
• Campaigns Contatos planejados em diferentes canais
• Neuron AI Inteligência artificial que participa do trabalho
• Qualitys Qualidade vista por quem atende e por quem é atendido
• Dashboards / Reports Informações claras para acompanhar e decidir

Como tudo se conecta em uma jornada

Imagine um cliente que entra em contato pelo WhatsApp para acompanhar uma solicitação:

1. A conversa começa no LiveChat. O cliente encontra a empresa em um canal que já utiliza.
2. O Neuron AI apoia o primeiro atendimento. Pode compreender a demanda e responder às questões previstas no fluxo de autoatendimento.
3. O Workflow organiza os próximos passos. A solicitação segue para consulta, análise ou participação da equipe, conforme o processo definido.
4. Uma pessoa assume quando necessário. Com as informações reunidas, pode continuar a conversa e recorrer ao LiveCall ou ao LiveMeet se voz ou vídeo ajudarem na resolução.
5. O LiveMail apoia a continuidade. Orientações e informações podem ser enviadas por e-mail após o contato.
6. A experiência gera aprendizado. O Qualitys reúne a percepção do cliente, enquanto painéis e relatórios ajudam a acompanhar o atendimento e seus resultados.

Ao longo dessa jornada, o Workforce apoia a organização das equipes. O Campaigns permite planejar novas ações de relacionamento quando fizerem sentido para o cliente e para o negócio.

Uma experiência contínua para o cliente

Quando os canais trabalham juntos, a conversa pode avançar sem que cada mudança de contato se transforme em um novo começo. Informações e registros de atendimento ajudam a equipe a compreender a necessidade do cliente e dar continuidade ao que já foi tratado.

Essa integração permite combinar o autoatendimento com a participação de uma pessoa. Solicitações recorrentes podem seguir caminhos automatizados, enquanto situações que exigem escuta, negociação ou análise recebem atenção da equipe.

A tecnologia facilita o caminho até a solução e dá às pessoas melhores condições para cuidar do relacionamento.

Um dia a dia mais simples para quem atende

O AiO aproxima as ferramentas de comunicação das informações e atividades necessárias ao atendimento. Com os recursos reunidos, o profissional reduz a necessidade de alternar entre ambientes e procurar dados enquanto o cliente espera.

Na rotina da equipe, isso significa:

• Mais contexto para conversar: consultar informações e registros que ajudam a entender a solicitação.
• Menos trabalho repetitivo: automatizar etapas como consultas, encaminhamentos e envio de respostas recorrentes.
• Mais facilidade para colaborar: conversar com colegas e envolver outras pessoas na resolução de uma demanda.
• Mais atenção ao cliente: dedicar tempo às situações que precisam de cuidado, explicação e decisão.

As soluções que fazem o atendimento acontecer

• LiveCall

  Conversas por telefone conectadas à operação

  O LiveCall reúne chamadas realizadas e recebidas, com gravação e transcrição para apoiar consultas, acompanhamento e melhoria dos atendimentos.

  Nas operações de contato ativo, permite organizar diferentes formas de trabalho: consultar as informações do cliente antes de ligar, iniciar novas chamadas conforme a disponibilidade da equipe, trabalhar com sequências de ligações ou antecipar tentativas para reduzir os intervalos entre conversas. Também permite combinar chamadas recebidas e realizadas na mesma operação.

  Para comunicações em maior volume, oferece envio de mensagens de voz e chamadas que iniciam um atendimento automático, com continuidade conforme a resposta do cliente.

  O atendimento telefônico automático pode consultar informações nos sistemas comerciais e de gestão da empresa, orientar o cliente e encaminhar sua solicitação. Também pode integrar a etapa de pagamento aos serviços responsáveis pela transação, com os cuidados de segurança previstos para essa jornada.

  Assim, telefone, informações do negócio e próximos passos do atendimento passam a trabalhar juntos.

• LiveChat

  Mensagens reunidas, relacionamento com continuidade

  O LiveChat reúne o chat do site, WhatsApp, Telegram, Slack, Instagram e Facebook Messenger, além de conversas corporativas privadas entre integrantes da equipe.

  O cliente utiliza os canais presentes no seu dia a dia, enquanto o profissional encontra as conversas em um ambiente integrado. A comunicação interna também fica mais próxima do atendimento, facilitando a colaboração para esclarecer dúvidas e resolver solicitações.

• LiveMail

  E-mails dentro do fluxo de atendimento

  O LiveMail integra o recebimento, a organização e o envio de e-mails à rotina da operação. Solicitações, orientações e retornos por e-mail passam a fazer parte do trabalho realizado na plataforma.

  Com o apoio do Neuron AI, a equipe pode analisar mensagens e preparar ou enviar respostas personalizadas, conforme os processos definidos pela empresa. Isso ajuda a reduzir o esforço com demandas recorrentes e a dar continuidade ao relacionamento por escrito.

• LiveMeet

  Proximidade quando a conversa pede vídeo

  O LiveMeet permite realizar atendimentos e reuniões por vídeo, entre duas pessoas ou com vários participantes. É uma forma de aproximar clientes, profissionais e especialistas quando uma explicação visual ou uma conversa conjunta facilita a resolução.

  Gravações, transcrições e resumos produzidos com apoio de inteligência artificial ajudam a recuperar os principais pontos, identificar assuntos relevantes e acompanhar o que foi combinado.

• Workflow

  Caminhos mais simples entre a solicitação e a solução

  O Workflow permite criar fluxos de atendimento e processos de forma visual, arrastando e soltando componentes para organizar as etapas do trabalho.

  A empresa pode definir o que acontece após uma solicitação: consultar uma informação, encaminhar a demanda, solicitar uma análise ou enviar uma resposta. Esses caminhos conectam o contato com o cliente às atividades necessárias para resolver seu pedido.

  Ao reduzir etapas manuais e organizar os encaminhamentos, o Workflow ajuda a diminuir esperas entre áreas e a tornar o atendimento mais consistente.

• Workforce

  Equipes organizadas para atender melhor

  O Workforce apoia a gestão das escalas, das pausas agendadas e da disponibilidade dos profissionais ao longo do dia.

  Essa organização ajuda os gestores a planejar a cobertura do atendimento, distribuir melhor o trabalho e conciliar as necessidades da operação com a rotina das equipes. Um planejamento mais claro contribui para reduzir períodos com pouca cobertura e dar mais previsibilidade ao serviço.

• Campaigns

  Contatos planejados em diferentes canais

  O Campaigns reúne a gestão de campanhas por telefone, e-mail, WhatsApp e mensagens de texto ou mensagens interativas no celular.

  Nas campanhas telefônicas, trabalha em conjunto com os recursos de chamadas automáticas do LiveCall. Nos demais canais, ajuda a organizar ações de comunicação e relacionamento, aproximando o planejamento das campanhas da operação que dará continuidade aos contatos.

  Assim, a iniciativa de falar com o cliente se conecta ao atendimento que acontece depois.

• Neuron AI

  Inteligência artificial que participa do trabalho

  O Neuron AI coordena assistentes de inteligência artificial com diferentes funções, conectados aos canais e aos processos do AiO.

  No LiveCall, permite criar assistentes que conversam por voz. No LiveChat, ajuda a responder mensagens e gerar respostas automáticas. No LiveMail, analisa e-mails e prepara ou envia comunicações personalizadas. Em conjunto com o Workflow, participa de análises mais complexas de documentos e de processos da empresa.

  Essa atuação permite ampliar o autoatendimento e apoiar os profissionais nas tarefas do dia a dia. A empresa pode organizar a participação da inteligência artificial e das pessoas conforme a necessidade de cada etapa, mantendo espaço para o atendimento humano nas situações que pedem atenção individual.

• Qualitys

  Qualidade vista por quem atende e por quem é atendido

  O Qualitys reúne pesquisas com clientes, avaliações internas e acompanhamento da qualidade do atendimento.

  Permite compreender a satisfação com a experiência, o esforço necessário para resolver uma solicitação e a disposição do cliente para recomendar a empresa. Essas percepções se somam às pesquisas e avaliações internas, formando uma visão mais completa do serviço.

  Com isso, a gestão pode reconhecer boas práticas, orientar as equipes e identificar etapas que precisam melhorar.

• Dashboards / Reports

  Informações claras para acompanhar e decidir

  O construtor de painéis e relatórios permite organizar, extrair e visualizar os dados da operação em tempo real.

  Gestores podem acompanhar o movimento do atendimento, os tempos de espera, a produtividade e os resultados de qualidade conforme os dados disponíveis na operação. Essa visão ajuda a identificar acúmulos de solicitações, ajustar prioridades e avaliar os efeitos das melhorias realizadas.

Eficiência operacional com atendimento humanizado

A integração entre canais, processos e pessoas cria condições para melhorar o atendimento em várias frentes:

• Reduzir tempos de espera: resolver solicitações recorrentes por autoatendimento e organizar melhor os encaminhamentos.
• Evitar repetições desnecessárias: dar continuidade à conversa com apoio das informações já registradas.
• Aproveitar melhor o tempo da equipe: diminuir tarefas manuais e facilitar o acesso ao que é necessário para atender.
• Aumentar a capacidade de atendimento: combinar organização das equipes, automação e inteligência artificial conforme a demanda.
• Preservar a proximidade: permitir que profissionais se concentrem nas situações que exigem empatia, julgamento e negociação.
• Melhorar continuamente: relacionar resultados da operação com a percepção dos clientes e o desenvolvimento da equipe.

O AiO OmniChannel Platform conecta essas frentes para que cada atendimento faça parte de uma experiência mais simples, ágil e bem acompanhada.

Converse com a Hosanna Tecnologia e conheça como integrar seus canais, facilitar o trabalho da equipe e melhorar a experiência dos seus clientes.