O que é?
A Norma Regulamentadora NR-17 estabelece parâmetros ergonômicos e de jornada para proteger a saúde física e mental dos operadores de telemarketing e centrais de atendimento, assegurando conforto, segurança e eficiência no trabalho.
Entre seus principais pontos estão a limitação da jornada a 6 horas diárias, divisão de pausas de descanso e intervalo mínimo para refeição, prevenindo fadiga e lesões por esforço repetitivo.
A plataforma AiO Omnichannel incorpora controles automáticos que garantem o cumprimento dessas regras, minimizando riscos trabalhistas e promovendo bem-estar e produtividade.
Regras de jornada e pausas
Para assegurar a saúde e o desempenho dos operadores, a NR-17 estabelece limites e descansos obrigatórios. A plataforma AiO Omnichannel automatiza o controle desses períodos, garantindo compliance e bem-estar.
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Jornada de 6 horas:
Máximo legal diário, sem possibilidade de prorrogação, prevenindo fadiga excessiva;
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Duas pausas de 10 minutos:
Concedidas ininterruptamente, a primeira após 1 hora de início e a segunda até 1 hora antes do término, relaxando a carga cognitiva;
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Intervalo para refeição:
Mínimo de 20 minutos contínuos; caso a jornada exceda 6 horas, a pausa deve ser de 1 hora, permitindo descanso e alimentação adequados;
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Jornada de 4 horas:
Uma única pausa de 10 minutos, equilibrando necessidade de descanso e produtividade em turnos mais curtos.
Esses intervalos são fundamentais para reduzir riscos de distúrbios musculoesqueléticos, estresse e queda de performance, ao mesmo tempo em que mantêm a operação fluida e dentro das normas trabalhistas.
Como a plataforma ajuda?
No módulo de Gestão de Pausas, a AiO Omnichannel automatiza completamente o cumprimento da NR-17, aliviando a carga administrativa e garantindo que agentes descansem nos momentos certos.
Isso evita sobrecarga, melhora a saúde ocupacional e mantém a operação dentro dos parâmetros legais, sem intervenção manual.
As principais funcionalidades de apoio incluem:
- Bloqueio automático de chamadas e transferências durante pausas NR-17, assegurando que o agente não seja interrompido;
- Registro auditável dos horários de início e fim de cada intervalo, com carimbo de data/hora e identificação do agente;
- Alertas em tempo real para supervisores quando um agente tenta retomar o atendimento antes do término da pausa;
- Filtros e relatórios dedicados no dashboard de compliance para visualizar facilmente quais pausas foram NR-17 e gerar comprovantes para auditorias;
- Configuração flexível de diferentes tipos de pausas e durações por equipe, permitindo personalizar escalas conforme perfil de cada operação;
- Notificações programadas por e-mail ou SMS para lembrar agentes e gestores sobre pausas iminentes ou atrasadas.
Com esses controles, a plataforma não apenas garante conformidade, mas também fornece insights sobre padrões de descanso, identifica gargalos de escala e contribui para um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.
Escala de Pausas
A ferramenta Workforce da AiO Omnichannel permite planejar pausas de forma estratégica, alinhando descansos aos picos de demanda e garantindo que SLAs sejam mantidos sem sobrecarregar sua equipe.
Com recursos de previsão de carga e balanceamento automático, você antecipa períodos críticos e distribui pausas de maneira inteligente.
No painel de Escala de Pausas você encontra uma visão consolidada em formato de calendário ou timeline, com indicadores de cobertura por hora, conflitos de escala e sugestões de remanejamento baseado em disponibilidade e skill dos agentes.
- Selecionar agentes e atribuir pausas individuais ou em grupo, com filtros por equipe, função e nível de performance;
- Agendar pausas para dias isolados, períodos recorrentes ou janelas flexíveis, respeitando janelas de SLA e NR-17;
- Visualizar conflitos de escala e ajustar em drag & drop, com alertas em tempo real para sobreposições ou gaps de cobertura;
- Exportar cronogramas e relatórios de cobertura em Excel, PDF ou iCal, facilitando o compartilhamento e integração com calendários corporativos;
- Definir tipos de pausa personalizados (NR-17, refeição, treinamento, repouso rápido), cada um com duração mínima e máxima configuráveis;
- Configurar regras de prioridade e substituição automática, de modo que agentes de skill compatível preencham pausas emergenciais;
- Receber notificações push e e-mail para supervisores e agentes sobre pausas próximas, atrasadas ou antecipadas;
- Acesso via aplicativo móvel para que agentes confirmem o início/fim da pausa e supervisores acompanhem escalas em qualquer lugar.
Adicionalmente, dashboards analíticos exibem métricas de aderência à escala, índices de ociosidade e recomendações de otimização, permitindo revisões contínuas e um planejamento de equipe cada vez mais eficiente.
Benefícios
A gestão inteligente de pausas na plataforma AiO Omnichannel traz impactos positivos na saúde dos colaboradores, na eficiência operacional e na conformidade legal, resultando em uma operação mais sustentável e produtiva.
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Redução de doenças ocupacionais e LER/DORT:
Ao garantir pausas regulares e programadas que aliviam a tensão muscular e mental dos agentes;
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Previsão de necessidades de pessoal:
Com análises históricas de demanda e simulações de carga, permitindo ajustar headcount antes de picos críticos;
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Diminuição de absenteísmo e turnover:
Pois agentes descansados apresentam maior engajamento, satisfação e menor desgaste psicológico;
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Precisão no dimensionamento de equipe:
E cenários de escala, evitando sobrecarga ou ociosidade, equilibrando custos e níveis de serviço;
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Direitos assegurados:
Documentação automática de conformidade para auditorias trabalhistas e relatórios detalhados de pausas e jornadas;
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Direitos assegurados:
Documentação automática de conformidade para auditorias trabalhistas e relatórios detalhados de pausas e jornadas;
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Escalas efetivas:
Sincronizam períodos de atendimento e descanso sem impactar SLAs, mantendo níveis de serviço mesmo em horários de pico;
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Monitoramento contínuo:
E relatórios de compliance enviáveis a gestores, com alertas proativos sobre desvios de escala;
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Insights de performance:
Dashboards que correlacionam pausas, produtividade e qualidade de atendimento, orientando ações de coaching e melhoria contínua.
