O que é?

O AiO Agent (Painel do Agente) incorpora recursos sofisticados de transferência de chamadas, possibilitando que agentes redirecionem ligações para uma variedade de destinos — outros usuários, filas de atendimento especializadas, Pesquisa de Satisfação, ramais virtuais, URA ou números externos — de forma rápida e segura.

Essas transferências seguem a Regra de Transferência, um conjunto de políticas definidas pelo administrador da plataforma para assegurar que cada encaminhamento ocorra dentro de parâmetros de compliance e eficiência operacional.

Com esse controle, é possível:

Ao combinar flexibilidade na escolha de destinos com regras de segurança, o AiO Agent assegura que cada chamada seja direcionada ao recurso mais adequado, melhorando a experiência do cliente e otimizando a alocação de recursos internos.

A transferência de chamada ideal para a sua operação

Durante o atendimento, o agente conta com um menu intuitivo para escolher o tipo de transferência — Cega, Assistida ou Pêndulo — e, em seguida, selecionar o destino mais apropriado.

Esse fluxo guiado reduz erros, acelera o processo e garante que cada cliente seja encaminhado ao recurso certo sem interrupções.

O assistente de transferência exibe informações contextuais, como disponibilidade do destino, fila de espera e histórico do cliente, permitindo decisões informadas em tempo real. Além disso, todas as transferências são registradas com carimbo de data/hora e agente responsável, apoiando monitoramento de performance e compliance.

Transferência Cega

Na Transferência Cega, a chamada é encaminhada instantaneamente ao destino selecionado, sem verificar se o ramal, fila ou sistema de atendimento está disponível naquele exato momento.

Esse método é ideal para cenários em que a rapidez de liberação da linha do agente é crítica, como em picos de chamadas ou fluxos automatizados.

Características e vantagens:

Cenários de uso recomendados incluem callbacks programados, transbordo de chamadas em Alta Demanda e roteamentos automáticos definidos em scripts de atendimento.

Transferência Assistida

Na Transferência Assistida, o agente inicia um diálogo de consulta com o ramal ou usuário de destino antes de concluir o repasse da chamada, garantindo que o próximo atendente esteja preparado para atender.

Essa abordagem colaborativa mantém a qualidade do atendimento e evita surpresas para o cliente.

Vantagens da transferência assistida:

Use a transferência assistida em situações que requerem passagem de contexto detalhado, como suporte técnico avançado, atendimento VIP ou casos que demandem análise prévia de informações sensíveis.

Pêndulo de Chamadas

O Pêndulo de Chamadas (consult transfer) insere um terceiro participante na ligação, permitindo que o agente consulte especialistas ou supervisores sem desconectar o cliente.

Você pode alternar o áudio entre cliente e consultor, garantindo que informações críticas sejam verificadas antes de prosseguir.

Quando necessário, ative a conferência tripartite para reunir cliente, agente e terceiro participante simultaneamente. Esse modo colaborativo:

Use o pêndulo de chamadas para elevar o nível de atendimento em cenários de alta complexidade, reduzindo transfers redundantes e aumentando a taxa de resolução na primeira chamada.