O que é?
Todas as chamadas recebidas ou realizadas através da plataforma AiO Omnichannel são 100% gravadas, permitindo recuperação imediata dos arquivos assim que o atendimento é encerrado.
Esse recurso é essencial para Call Centers, Televendas e SAC, pois viabiliza o monitoramento da qualidade, compliance e a análise detalhada de cada interação.
Com o Gravador de Chamadas, você pode:
- Avaliar performance de agentes e identificar oportunidades de coaching;
- Verificar apresentação de produtos e reação do cliente;
- Coletar evidências para treinamentos, compliance e auditorias;
- Obter indicadores de qualidade como tempo de fala do agente versus cliente e taxa de resolução.
Modos de Gravação
O Administrador pode configurar diferentes tipos de gravação para atender a diversas necessidades de segurança e análise:
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Gravação Simples:
Áudio unificado da conversa entre cliente e agente;
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Gravação para Transcrição:
Canais de áudio separados para cliente e agente, facilitando a conversão em texto;
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Gravação Criptografada de Voz:
Áudio seguro, protegido por criptografia de ponta a ponta.
Observação: gravações para transcrição consomem mais espaço de armazenamento que o modo simples.
Dashboard de Gravações
O Painel de Gravação oferece uma interface poderosa para gerenciar e explorar todas as gravações de chamadas e telas. Com filtros avançados — por data, agente, contato, tipo de gravação ou palavra-chave nos comentários — você encontra rapidamente o que precisa, sem perder tempo em buscas manuais.
Após localizar os arquivos desejados, a plataforma permite executar diversas ações para otimizar sua análise e compartilhamento:
- Download individual ou em massa dos arquivos de áudio e vídeo, facilitando backups e revisões off-line;
- Geração de relatórios em Excel ou PDF com seleções personalizadas de métricas (duração, agente, satisfação), prontos para apresentações gerenciais;
- Marcação de gravações com etiquetas e flags para follow-up, coaching ou auditoria, integrando-se a workflows de quality assurance;
- Exportação de dashboards de indicadores de uso e performance (número de gravações por período, tempo médio, compliance de SLA) para análise estratégica.
Além disso, você pode agendar relatórios recorrentes para serem enviados automaticamente a supervisores, garantindo monitoramento contínuo dos KPIs de gravação e suporte a tomadas de decisão baseadas em dados.
Player Online e Edição
O Player Online disponibiliza a reprodução imediata de gravações no navegador, sem necessidade de downloads ou players externos. As marcações visuais destacam momentos-chave da chamada, proporcionando análise precisa e ágil.
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Entrada na fila de atendimento:
Visualize exatamente quando o cliente iniciou a espera;
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Início do atendimento pelo agente:
Identifique o momento exato da conexão;
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Desconexão da chamada:
Marque o término para calcular métricas de duração;
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Pontos de interesse:
Adicione e navegue por marcadores customizados com comentários do supervisor.
Ferramentas de edição integradas permitem:
- Inserir, mover ou remover marcadores para destacar trechos relevantes;
- Adicionar comentários time-stamped para feedback detalhado;
- Recortar trechos de áudio para treinamento ou evidência;
- Exportar clipes selecionados em MP3 ou WAV para compartilhamento.
Com esses recursos, supervisores e auditores ganham eficiência na revisão de atendimentos, na criação de materiais de capacitação e na garantia de compliance, tudo diretamente no ambiente web.
Gravação de Tela
Além do áudio, o AiO Agent captura imagens do ambiente de trabalho, registrando cada ação do agente para uma análise completa da interação.
Dois modos de captura disponíveis:
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Gravação em Atendimento:
Foca apenas na janela do atendimento (chat, CRM ou discador), permitindo avaliar diretamente o uso das ferramentas e a eficiência do agente;
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Gravação Completa:
Registra toda a área de trabalho, útil para mapear fluxos complexos, identificar gargalos de interface e documentar processos para treinamentos.
Com essas gravações de tela, você pode:
- Auditar passos do atendimento para garantir aderência a scripts e procedimentos;
- Detectar pontos de fricção na interface que prejudiquem a produtividade;
- Criar vídeos de treinamento baseados em situações reais, acelerando a capacitação de novos agentes;
- Gerar relatórios visuais de uso de sistema para otimização de layout e fluxos de trabalho.
