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Recursos

Gravador de Chamadas

Gravador de Chamadas

Armazene registros de atendimento e monitore em tempo real o desempenho dos seus agentes para garantir qualidade e eficiência contínuas!

O que é?

Todas as chamadas recebidas ou realizadas através da plataforma AiO Omnichannel são 100% gravadas, permitindo recuperação imediata dos arquivos assim que o atendimento é encerrado.

Esse recurso é essencial para Call Centers, Televendas e SAC, pois viabiliza o monitoramento da qualidade, compliance e a análise detalhada de cada interação.

Com o Gravador de Chamadas, você pode:

  • Avaliar performance de agentes e identificar oportunidades de coaching;
  • Verificar apresentação de produtos e reação do cliente;
  • Coletar evidências para treinamentos, compliance e auditorias;
  • Obter indicadores de qualidade como tempo de fala do agente versus cliente e taxa de resolução.

Modos de Gravação

O Administrador pode configurar diferentes tipos de gravação para atender a diversas necessidades de segurança e análise:

  • Gravação Simples:

    Áudio unificado da conversa entre cliente e agente;

  • Gravação para Transcrição:

    Canais de áudio separados para cliente e agente, facilitando a conversão em texto;

  • Gravação Criptografada de Voz:

    Áudio seguro, protegido por criptografia de ponta a ponta.

Observação: gravações para transcrição consomem mais espaço de armazenamento que o modo simples.

Dashboard de Gravações

O Painel de Gravação oferece uma interface poderosa para gerenciar e explorar todas as gravações de chamadas e telas. Com filtros avançados — por data, agente, contato, tipo de gravação ou palavra-chave nos comentários — você encontra rapidamente o que precisa, sem perder tempo em buscas manuais.

Após localizar os arquivos desejados, a plataforma permite executar diversas ações para otimizar sua análise e compartilhamento:

  • Download individual ou em massa dos arquivos de áudio e vídeo, facilitando backups e revisões off-line;
  • Geração de relatórios em Excel ou PDF com seleções personalizadas de métricas (duração, agente, satisfação), prontos para apresentações gerenciais;
  • Marcação de gravações com etiquetas e flags para follow-up, coaching ou auditoria, integrando-se a workflows de quality assurance;
  • Exportação de dashboards de indicadores de uso e performance (número de gravações por período, tempo médio, compliance de SLA) para análise estratégica.

Além disso, você pode agendar relatórios recorrentes para serem enviados automaticamente a supervisores, garantindo monitoramento contínuo dos KPIs de gravação e suporte a tomadas de decisão baseadas em dados.

Player Online e Edição

O Player Online disponibiliza a reprodução imediata de gravações no navegador, sem necessidade de downloads ou players externos. As marcações visuais destacam momentos-chave da chamada, proporcionando análise precisa e ágil.

  • Entrada na fila de atendimento:

    Visualize exatamente quando o cliente iniciou a espera;

  • Início do atendimento pelo agente:

    Identifique o momento exato da conexão;

  • Desconexão da chamada:

    Marque o término para calcular métricas de duração;

  • Pontos de interesse:

    Adicione e navegue por marcadores customizados com comentários do supervisor.

Ferramentas de edição integradas permitem:

  • Inserir, mover ou remover marcadores para destacar trechos relevantes;
  • Adicionar comentários time-stamped para feedback detalhado;
  • Recortar trechos de áudio para treinamento ou evidência;
  • Exportar clipes selecionados em MP3 ou WAV para compartilhamento.

Com esses recursos, supervisores e auditores ganham eficiência na revisão de atendimentos, na criação de materiais de capacitação e na garantia de compliance, tudo diretamente no ambiente web.

Gravação de Tela

Além do áudio, o AiO Agent captura imagens do ambiente de trabalho, registrando cada ação do agente para uma análise completa da interação.

Dois modos de captura disponíveis:

  • Gravação em Atendimento:

    Foca apenas na janela do atendimento (chat, CRM ou discador), permitindo avaliar diretamente o uso das ferramentas e a eficiência do agente;

  • Gravação Completa:

    Registra toda a área de trabalho, útil para mapear fluxos complexos, identificar gargalos de interface e documentar processos para treinamentos.

Com essas gravações de tela, você pode:

  • Auditar passos do atendimento para garantir aderência a scripts e procedimentos;
  • Detectar pontos de fricção na interface que prejudiquem a produtividade;
  • Criar vídeos de treinamento baseados em situações reais, acelerando a capacitação de novos agentes;
  • Gerar relatórios visuais de uso de sistema para otimização de layout e fluxos de trabalho.

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