O que é?
O Call Back é um recurso avançado do AiO Omnichannel que retorna automaticamente chamadas de clientes sem intervenção manual do agente.
Quando a fila está cheia ou não há atendentes disponíveis, o sistema grava a solicitação e realiza o retorno no momento configurado, transformando picos de espera em oportunidades concretas.
Essa funcionalidade é especialmente valiosa para operações com grande fluxo receptivo ou para quem busca reduzir gastos com números 0800, pois automatiza o follow-up e evita chamadas perdidas.
Ao oferecer um callback, você proporciona ao cliente:
- Atendimento no horário de sua preferência, sem ficar preso em filas;
- Experiência personalizada, já que o agente que retorna a chamada conta com o histórico completo do cliente;
- Maior confiança na marca, ao perceber proatividade e respeito pelo seu tempo;
- Redução de frustração e abandono, pois o cliente sabe que será contatado automaticamente.
Além disso, o Call Back integra-se a relatórios de SLA e dashboards de performance, permitindo monitorar métricas como tempo médio de retorno, taxa de atendimento de callbacks e impacto na conversão de leads.
Como funciona?
Quando não há agentes disponíveis ou o cliente abandona a chamada, o Call Back assume o atendimento de forma inteligente.
Veja o passo a passo:
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Detecção de abandono:
O sistema monitora filas e identifica quando a chamada é desconectada antes do atendimento;
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Mensagem personalizada:
Toca um áudio como “No momento nenhum atendente está disponível; retornaremos sua ligação assim que possível”, reforçando cuidado;
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Agendamento automático:
De acordo com regras de negócio (prioridade, janela de SLA, perfil do cliente), o callback é programado para o horário mais adequado;
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Execução do retorno:
Na data e hora definidas, a plataforma dispara a ligação de retorno, conectando o cliente ao próximo agente disponível.
Esse processo pró-ativo converte até 80% das chamadas abandonadas em atendimentos efetivos, reduzindo em média 30% a taxa de abandono e elevando a satisfação do cliente ao demonstrar agilidade e respeito pelo seu tempo.
Principais pontos de integração do Call Back
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Rota de Entrada:
Atende o número 0800, encerra a chamada inicial e retorna ao cliente por um tronco de menor custo, otimizando tarifas sem perder o lead;
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URA:
Com base na opção escolhida pelo cliente no menu de voz, o sistema agenda o callback segundo regras de negócio, como prioridade de campanha, janela de horário e perfil do chamador;
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Fila Universal:
Detecta clientes que desistiram enquanto aguardavam na fila e dispara automaticamente a ligação de retorno, recuperando vendas ou atendimentos críticos;
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Configuração de janelas de retorno:
Defina janelas de tempo — dias da semana, faixas horárias e intervalos máximos de espera — para alinhar callbacks ao SLA e à conveniência do cliente.
Adicionalmente, todo callback é registrado no histórico do cliente com carimbo de data/hora, resultado da tentativa e agente responsável, fornecendo dados valiosos para análises de performance e otimização contínua do processo.
Benefícios
A adoção do Call Back na plataforma AiO Omnichannel traz ganhos financeiros, operacionais e de experiência do cliente, impactando positivamente toda a cadeia de atendimento.
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Redução de custos operacionais:
Ao minimizar o uso de números gratuitos (0800) e otimizar o roteamento por troncos de saída mais econômicos, você diminui despesas telefônicas em até 40%.
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Aumento da satisfação do cliente:
Sem esperar em filas, o cliente recebe uma ligação de retorno no horário ideal, percebendo proatividade e cuidado, o que eleva o NPS e a fidelização.
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Redução de abandono de chamadas:
Recupera até 80% dos contatos que seriam perdidos, transformando leads “desistentes” em oportunidades reais de negócio.
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Elevação da produtividade dos agentes:
Liberados do monitoramento de filas, os agentes concentram-se em atendimentos qualificados, aumentando o número de contatos ativos por hora em até 30%.
Além disso, os relatórios de callback fornecem indicadores detalhados — como tempo médio de retorno e taxa de conversão pós-callback — permitindo ajustes contínuos na estratégia de atendimento e maximização do ROI.
