O Skill-Based Routing (SBR) desenvolvido pela Hosanna Tecnologia é uma tecnologia avançada integrada ao AiO Omnichannel, destinada a otimizar o encaminhamento de chamadas dentro de contact centers. Essa abordagem garante que as chamadas sejam direcionadas para os agentes com as competências mais adequadas para atender a demanda específica de cada cliente.
Dessa forma, o SBR melhora a eficiência operacional, reduz o tempo de atendimento e aumenta a taxa de resolução no primeiro contato, resultando em uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Neste guia completo, abordaremos:
O que é um sistema SBR e seu objetivo;
Principais algoritmos de distribuição de chamadas;
Indicadores e relatórios gerados pelo SBR;
Monitoramento em tempo real;
Integração com sistemas CTI.
1. O que é o Skill-Based Routing?
O Skill-Based Routing (SBR) do AiO Omnichannel é um sistema de distribuição de chamadas que leva em consideração as habilidades dos agentes para garantir um atendimento mais eficiente e especializado. Diferente de sistemas tradicionais de distribuição, o SBR utiliza inteligência para encaminhar chamadas para o agente mais qualificado, reduzindo a necessidade de transferências e aumentando a taxa de resolução no primeiro contato.
Otimizar a eficiência operacional
Direcionando chamadas para agentes com a competência mais adequada.
Melhorar a experiência do cliente
Encaminhando rapidamente para o profissional mais capacitado.
Reduzir a taxa de transferências
Evitando encaminhamentos desnecessários entre setores.
Aprimorar a produtividade dos agentes
Permitindo que cada atendente foque em casos para os quais está melhor preparado.
2. Algoritmos de Distribuição de Chamadas no SBR
O Skill-Based Routing do AiO Omnichannel utiliza diferentes algoritmos para distribuir chamadas de forma inteligente. A escolha do algoritmo depende das necessidades do contact center e dos critérios de atendimento.
Best Match (Melhor Correspondência)
Encaminha a chamada para o agente com a melhor correspondência de habilidades em relação à demanda do cliente.
Proficiency-Based Routing (Nível de Proficiência)
As chamadas são distribuídas para agentes com maior nível de proficiência em determinada habilidade.
Multi-Skill Routing (Encaminhamento por Múltiplas Habilidades)
Permite que um agente seja classificado com múltiplas habilidades e que chamadas sejam distribuídas de acordo com a combinação mais adequada.
Least Occupied Skilled Agent (Agente qualificado menos ocupado)
Distribui chamadas para o agente qualificado com menos carga de trabalho naquele momento.
Priority-Based Skill Routing (Roteamento Prioritário por Habilidades)
Encaminha chamadas prioritárias para agentes altamente capacitados, garantindo atendimento rápido e eficiente.
3. Indicadores e Relatórios Gerados pelo SBR
A análise de desempenho do Skill-Based Routing é essencial para entender a eficiência do sistema e aprimorar o atendimento. O AiO Omnichannel gera relatórios detalhados sobre:
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Mede o tempo total gasto pelo agente para resolver a demanda do cliente.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Avalia a eficiência do encaminhamento e da solução sem necessidade de novas interações.
Tempo Médio de Espera (TME)
ndica quanto tempo um cliente aguarda antes de ser atendido por um agente qualificado.
Nível de Serviço
Calcula a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo predefinido.
Taxa de Transferência
Monitora quantas chamadas foram transferidas devido a encaminhamento inadequado.
4. Monitoramento em Tempo Real
O AiO Omnichannel oferece dashboards em tempo real para acompanhamento de:
Chamadas em fila, agrupadas por habilidade;
Tempo de espera médio por categoria de atendimento;
Disponibilidade de agentes qualificados;
Indicadores de performance dos agentes por competência.
Esse monitoramento permite ajustes imediatos para otimizar a distribuição de chamadas e maximizar a eficiência do atendimento.
5. Integração com CTI (Computer Telephony Integration)
O SBR do AiO Omnichannel se integra com sistemas CTI, possibilitando:
Identificação automática do cliente e suas necessidades pelo histórico de atendimento;
Encaminhamento de chamadas conforme o perfil do cliente e sua interação anterior;
Registro automático no CRM, melhorando a continuidade do atendimento.
A integração do SBR com CTI aprimora a experiência do cliente e torna o fluxo de atendimento mais dinâmico e eficiente.
Conclusão
O Skill-Based Routing (SBR) da Hosanna Tecnologia é um recurso fundamental dentro do AiO Omnichannel, garantindo que chamadas sejam encaminhadas de forma inteligente para agentes capacitados.
Com algoritmos avançados, monitoramento em tempo real e integração com CTI, o SBR proporciona um atendimento rápido, eficiente e personalizado, aumentando a satisfação dos clientes e a produtividade dos agentes.
Investir no AiO Omnichannel com o Skill-Based Routing bem configurado é um diferencial competitivo para empresas que desejam oferecer um atendimento de excelência e maximizar a eficiência operacional.
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