Transferência de Chamada

O que é?

O AiO Agent (Painel do Agente) incorpora recursos sofisticados de transferência de chamadas, possibilitando que agentes redirecionem ligações para uma variedade de destinos (outros usuários, filas de atendimento especializadas, Pesquisa de Satisfação, ramais virtuais, URA ou números externos) de forma rápida e segura.

Essas transferências seguem a Regra de Transferência, um conjunto de políticas definidas pelo administrador da plataforma para assegurar que cada encaminhamento ocorra dentro de parâmetros de compliance e eficiência operacional.

Com esse controle, é possível:

• Restringir destinos de transferência conforme perfil e senioridade do agente;
• Definir horários ou situações em que certos tipos de transferência são permitidos;
• Registrar logs detalhados de todos os encaminhamentos para auditoria e análise de performance;
• Garantir que fluxos críticos (como URA e Pesquisa de Satisfação) sejam priorizados conforme as estratégias de atendimento.

Ao combinar flexibilidade na escolha de destinos com regras de segurança, o AiO Agent assegura que cada chamada seja direcionada ao recurso mais adequado, melhorando a experiência do cliente e otimizando a alocação de recursos internos.

A transferência de chamada ideal para a sua operação

Durante o atendimento, o agente conta com um menu intuitivo para escolher o tipo de transferência (Cega, Assistida ou Pêndulo) e, em seguida, selecionar o destino mais apropriado.

Esse fluxo guiado reduz erros, acelera o processo e garante que cada cliente seja encaminhado ao recurso certo sem interrupções.

O assistente de transferência exibe informações contextuais, como disponibilidade do destino, fila de espera e histórico do cliente, permitindo decisões informadas em tempo real. Além disso, todas as transferências são registradas com carimbo de data/hora e agente responsável, apoiando monitoramento de performance e compliance.

Transferência Cega

Na Transferência Cega, a chamada é encaminhada instantaneamente ao destino selecionado, sem verificar se o ramal, fila ou sistema de atendimento está disponível naquele exato momento.

Esse método é ideal para cenários em que a rapidez de liberação da linha do agente é crítica, como em picos de chamadas ou fluxos automatizados.

Características e vantagens:

• Encaminhamento imediato, reduzindo tempo de espera do cliente na fila do agente;
• Simplicidade operacional, dispensando passos de conferência ou confirmação;
• Alta escalabilidade em campanhas de volume, pois agentes são liberados rapidamente para novas chamadas;
• Garantia de atendimento automático quando o destino é uma Fila de Atendimento, URA ou Pesquisa de Satisfação, mantendo o cliente em um fluxo controlado.

Cenários de uso recomendados incluem callbacks programados, transbordo de chamadas em Alta Demanda e roteamentos automáticos definidos em scripts de atendimento.

Transferência Assistida

Na Transferência Assistida, o agente inicia um diálogo de consulta com o ramal ou usuário de destino antes de concluir o repasse da chamada, garantindo que o próximo atendente esteja preparado para atender.

Essa abordagem colaborativa mantém a qualidade do atendimento e evita surpresas para o cliente.

Vantagens da transferência assistida:

• Contextualização: o agente pode fazer um briefing rápido ao colega, compartilhando informações críticas sobre o cliente ou chamado;
• Confirmação de disponibilidade: evita transferir para ramais ocupados ou agentes indisponíveis, reduzindo chamadas não atendidas;
• Melhora na experiência do cliente, que percebe um atendimento contínuo e bem informado;
• Registro de consulta no histórico, documentando quem foi consultado, quando e qual foi o resultado antes da transferência.

Use a transferência assistida em situações que requerem passagem de contexto detalhado, como suporte técnico avançado, atendimento VIP ou casos que demandem análise prévia de informações sensíveis.

Pêndulo de Chamadas

O Pêndulo de Chamadas (consult transfer) insere um terceiro participante na ligação, permitindo que o agente consulte especialistas ou supervisores sem desconectar o cliente.

Você pode alternar o áudio entre cliente e consultor, garantindo que informações críticas sejam verificadas antes de prosseguir.

Quando necessário, ative a conferência tripartite para reunir cliente, agente e terceiro participante simultaneamente. Esse modo colaborativo:

• Agiliza a solução de problemas complexos envolvendo múltiplas áreas de expertise;
• Permite supervisão em tempo real, ideal para coaching e garantia de qualidade;
• Melhora a confiança do cliente ao demonstrar suporte especializado instantâneo;
• Registra no histórico todos os participantes e duração da conferência, auxiliando em auditorias e treinamentos. Use o pêndulo de chamadas para elevar o nível de atendimento em cenários de alta complexidade, reduzindo transfers redundantes e aumentando a taxa de resolução na primeira chamada.