Somos a evolução, somos único, somos o parceiro que seu negócio precisa!

Converse com nossos consultores

Gestão de Pausas

Monitore e organize sua equipe com o recurso completo de pausas

O que é?

A Gestão de Pausas é indispensável em qualquer central de atendimento. O processo de gestão de pausas pode atuar como ponto eletrônico e é ideal para controlar logins, faltas, atrasos, estouros de pausas, entre outros fatores importantes.

Selecionar Pausa
Trocar de Pausa
Gestão de Pausas

Crie pausas especificas para diferentes equipes

O AiO Agent (Painel do Agente) exibe um painel central, também conhecido como "Gestão de Pausas". Nele o agente pode selecionar manualmente o motivo da pausa. Ao acionar uma pausa, a cor do painel é alterada e é exibido o horário de início do acionamento da pausa, duração máxima permitida para o motivo da pausa escolhido e botões de entrar/sair e trocar de pausa.

Gestão de Pausas

As pausas mais comuns são: almoço, banheiro, lanche, descanso e reunião. É importante se atentar à legislação e definir a frequência e a duração de cada pausa para garantir que o horário de descanso esteja sendo devidamente respeitado. Por isso, a Plataforma AiO Omnichannel possui recursos completos e avançados para você personalizar, monitorar e organizar as pausas das suas equipes de atendimento.

de agentes, turnos, a escala de horários praticadas e os tipos de pausas que a Plataforma oferece. Cada equipe de atendimento poderá ter seu grupo de pausas.

A Plataforma AiO Omnichannel permite que as pausas sejam configuradas para bloquear a interface do AiO Agent. O desbloqueio é feito com usuário e senha do agente, e em alguns casos, se o agente ultrapassar o tempo limite de pausa selecionada, o desbloqueio poderá ser realizado apenas pelo supervisor.

Configuração de pausas

Pausas Manuais

As pausas manuais são aquelas que o agente tem a capacidade de seleciona-las manualmente através do AiO Agent.

A definição da cor do painel e duração máxima e mínima de cada pausa são configuradas pelo supervisor.

A Plataforma AiO Omnichannel é capaz de bloquear a interface do usuário ao acionar a pausa, ou seja, o agente deve preencher os campos “Usuário” e “Senha” para desbloquear o AiO Agent e sair da pausa.

Pausa Ativa

As pausas normalmente impedem que os agentes recebam e efetuem chamadas. Porém, a Pausa ativa permite que o agente realize chamadas mesmo durante a pausa.

Geralmente, a Pausa Ativa é utilizada em centrais de atendimento em que o fluxo de recebimento de chamadas é muito alto.

Por exemplo: O agente agendou um retorno de contato com o cliente. Porém, no horário combinado o agente recebe muitas ligações que o impedem de realizar o retorno de contato. Ao entrar em Pausa Ativa, o agente não receberá novas ligações e o AiO Agent permitirá que o usuário realize novas ligações.

A Pausa Ativa pode possuir qualquer nomenclatura, o que definirá se ela é ativa ou não, são as configurações realizadas pelo supervisor.

Pausas Sistêmicas

As pausas sistêmicas podem ser iniciadas ou encerradas manualmente e/ou temporizadas. O AiO Agent é capaz de exibir mensagens personalizadas para notificar os agentes sobre as pausas. Ou seja, antes de acionar a pausa ou deixar o agente disponível, a Plataforma exibe uma notificação com a mensagem definida pelo gestor.

Pausa Login

A Pausa Login é uma pausa sistêmica acionada automaticamente sempre que o usuário iniciar uma nova sessão no AiO Agent.

Esta pausa tem o objetivo de impedir que o agente receba uma nova chamada no mesmo momento em que acessar a Plataforma. O Agente tem a opção de ficar disponível quando estiver preparado para receber chamadas ou o gestor pode configurar um tempo limite para a pausa e após o período definido o agente ficará disponível automaticamente.

Pausa Login

Pausa Login - Mensagens

Pausa Pós-Atendimento

A Pausa Pós-Atendimento é iniciada automaticamente ao agente encerrar uma chamada. Ela pode ser temporizada de acordo com o tempo médio que o agente precisa para realizar a Classificação de Chamadas. Caso o agente não classifique a chamada no tempo determinado, o sistema finaliza o atendimento automaticamente e define o agente como disponível para receber novas chamadas.

Pausa Automática

Para garantir a conformidade com a NR17, e, manter a equipe organizada, a Plataforma AiO Omnichannel permite que você crie pausas automáticas. Você pode utilizar o Workforce para gerenciar a escala de pausas dos usuários.

Criação e configuração de Pausa

A criação, personalização, configurações de características e associações das pausas às equipes são realizadas facilmente pelo gestor da plataforma através do Painel do Administrador.

Criação de pausas

Gerenciar Escala de Pausas

Escala de pausas

Temporizadores de Pausas
Duração Máxima e Duração Mínima de Pausa

Você pode configurar a duração mínima e máxima da pausa para garantir que os minutos de descanso estão sendo devidamente respeitados. O agente só poderá retornar da pausa após a duração do tempo mínimo e antes do tempo máximo. Após exceder o tempo máximo permitido da pausa, a interface do agente é bloqueada. E o desbloqueio só poderá ser feito pelo supervisor.

Duração

Você pode definir um tempo de duração para cada pausa. O agente poderá realizar a pausa inúmeras vezes dentro desse tempo de duração.

Por exemplo: A duração da Pausa é de 1 hora. Durante dia o agente poderá realizar duas pausas de 30 minutos ou 3 pausas de 20 minutos ou diversas vezes respeitando o limite de 1 hora.

Quantidade de Acionamentos

Permite limitar a quantidade de vezes que a pausa poderá ser acionada pelo agente durante o dia.

Por exemplo: A Pausa Descanso I possui o limite de 1 acionamento durante o dia. Ou seja, o agente só poderá realizar a pausa Descanso I apenas uma vez.

Fique por dentro de tudo que a Hosanna Tecnologia faz