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Fila Universal de Atendimento

Sistema de gerenciamento de chamadas receptivas

O que é?

A Fila Universal de Atendimento é um sistema de gerenciamento de chamadas receptivas de Chat, E-mail, Fax, Redes Sociais, Telefone, SMS e Web Services, com capacidade de enfileirar, organizar, priorizar e distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis.

Receptivo

Estratégias de Distribuição de Chamadas

O administrador da plataforma é capaz de configurar o tipo de estratégia de distribuição de chamada que melhor se adequa ao seu tipo de operação. O AiO Omnichannel oferece os seguintes tipos de distribuição de chamada:

  • Distribuição de forma aleatória;
  • Distribuição iniciando pelo menos chamado;
  • Distribuição iniciando pela maior disponibilidade;
  • Distribuição com sequencial;
  • Distribuição com sequencial com memória;
  • Estratégia de aguardar atendimento até x segundos;
  • Estratégia de aguardar x segundos até receber a próxima chamada;
  • Estratégia de nível de serviço.

Música de Espera

Adicione e altere sempre que desejar a música de espera da sua Fila de Atendimento.

Roteamento de Chamadas

  • QBR, Queue Based Routing
  • SBR, Skill Based Routing
  • ASBR, Advanced Skill Based Routing

Rota de Entrada

A Rota de Entrada define o direcionamento das chamadas recebidas. Com a Plataforma AiO Omnichannel você pode criar quantas Rotas de Entrada forem necessárias.

Através do Painel do Administrador, você é capaz de gerenciar e determinar para qual serviço a chamada recebida será direcionada. As Regras de Rota de Entrada podem ser definidas por horário, dias da semana e data de início e fim.

Você pode optar por priorizar uma chamada recebida, direcionar para uma determinada Fila de Atendimento, URA, Ramal, Reproduzir Áudio e/ou Desconectar Chamada.

Rota de entrada

Alertas Sonoros – Anúncio para o Cliente

A Fila Universal de Atendimento ao receber uma nova chamada, através do seu sistema de Anúncios, permite reproduzir uma mensagem para o cliente antes de enfileira-lo na fila de espera.

Anúncio para o cliente

O cliente enquanto aguarda o atendimento na fila de espera poderá ouvir de tempos em tempos anúncios sobre o “Tempo estimado de espera” e de sua “Posição de atendimento”.

Alertas Sonoros – Anúncio para o Agente

A Fila Universal de Atendimento ao conectar a chamada do agente com o cliente que aguardava em fila de espera, é capaz de reproduzir um anúncio ao agente que receberá a chamada. Geralmente, o anúncio para o agente é utilizado para indicar a fila de atendimento solicitada pelo cliente.

Anúncio para o agente

Além de configurar alertas sonoros de anúncios para clientes e anúncios para agentes, é possível habilitar um alerta sonoro na Dashboard para avisar a quantidade de clientes em espera na Fila de Atendimento.

Protocolo de Atendimento

O Protocolo de Atendimento da Plataforma AiO Omnichannel é exibido no AiO Agent durante o atendimento e é gerado logo no início da chamada. Através desse protocolo, o agente é capaz de buscar gravações e registros com mais agilidade.

O AiO Agent é capaz de gerar protocolos personalizados e repetir o protocolo ao agente sempre que necessário.

A Fila Universal de Atendimento durante o enfileiramento da chamada permite reproduzir o número do Protocolo de Atendimento para o cliente.

Fila Universal - Protocolo de Atendimento

Pesquisa de Pós Atendimento

A Fila Universal de Atendimento durante a desconexão da chamada pelo agente permite encaminhar o cliente para a Pesquisa de Pós Atendimento.

Fila Universal - Pesquisa de Satisfação

Durante a Pesquisa de Pós Atendimento, também conhecida como Pesquisa de Satisfação, o cliente poderá atribuir uma nota para cada uma das perguntas que compõe a pesquisa.

Transbordo de Chamadas

O Transbordo de Chamadas é um recurso interessante e muito usado em Call Centers onde a quantidade de chamadas receptivas é muito superior a sua capacidade de atendimento. As configurações do Transbordo permitem que novas chamadas não sejam perdidas por falta de atendimento.

Com a Fila Universal de Atendimento você é capaz de criar diversas estratégias de Transbordo de Chamadas ao mesmo tempo. Cada estratégia permite reencaminhar a chamada do cliente que aguardava em fila de espera para uma nova Fila Universal de Atendimento com agentes disponíveis, um ramal interno, caixa postal, alta demanda o mesmo uma outra unidade/filial. Você é capaz de utilizar o Transbordo de Chamadas para definir seu Workflow e garantir a máxima eficiência no seu atendimento.

Regras de Transbordo de Chamadas:

  • Regra de Transbordo de Chamada por Calendário (FHA)
  • Regra de Tranbordo de Chamada por posição
  • Regra de Transbordo de Chamada por Tempo
  • Regra de Transbordo por Agente
  • Regra de Transbordo por Cliente

Desvios de Chamada

Escolha um destino diferente para cada situação:

  • Desvio de Chamada – Siga-me;
  • Desvio de Chamada para Ramal indisponível;
  • Desvio de Chamada para Ramal Não Atende;
  • Desvio de Chamada para Ramal Ocupado.

Telefone Virtual por Equipe

O AiO Omnichannel permite diferentes configurações de Telefone Virtual para equipes:

  • Ajudar controle de volume automaticamente;
  • Beep ao Desconectar;
  • Ativar KeepAlive;
  • Ativar ou desativar atendimento automático;
  • Ativar alarmes durante o atendimento;
  • Configurar Rota de Entrada;
  • Configurar Rota de Saída;
  • Tronco / Ramal Analógico (FXS/FXO);
  • Tronco / Ramal H.323;
  • Tronco / Ramal IAX;
  • Tronco / Ramal SIP;
  • Tronco E1 (R2/ISDN/SS7);
  • Tarifador de Chamadas Ativas.

Calendário de Atendimento

Embora a Fila Universal de Atendimento possibilita o atendimento multicanal, cada um dos canais poderá ter seu próprio calendário de atendimento.

Fila Universal - Calendário

Por exemplo: O serviço de atendimento telefônico poderá iniciar as 7hrs e encerrar as 21hrs, enquanto isso o chat poderá iniciar as 7hrs e encerrar as 23hrs. Ambos serviços pertencem a mesma Fila Universal de Atedimento.

KPI, Prioridades e Temporizações

A Fila Universal de Atendimento possui diversas configurações avançadas que permitem ao usuário administrador criar e gerenciar KPI, prioridade entre as filas, temporizadores e muito mais.

Fila Universal - Kpi

Gestão de KPI

Através do AiO Manager, o administrador é capaz de definir:

  • Desprezar chamadas abandonadas;
  • Desprezar chamadas atendidas;
  • Tempo para “Short Call”;
  • Alarme para % Nível de Serviço;
  • Alarme para % de Abandono;
  • Alarme para % de Atendimento;
  • Quantidade de Chamadas em espera;
  • Tempo de Espera.

Gerenciar Script de Integração

  • Script de Integração - Ativar ao Conectar
  • Script de Integração - Ativar ao Desconectar

Indicador de Humor

Um smile é exibido no AiO Agent para chamadas receptivas. Através das configurações de KPIs, é possível identificar os possíveis níveis de humor do cliente ao agente atender a chamada.

O Smile pode variar de acordo com o tempo que o agente leva para atender a chamada. Quanto mais tempo o cliente fica em espera, mais insatisfeito será o Smile apresentado.

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